Objetivos del curso subvencionado GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
Conocer las distintas técnicas existentes de cara a la resolución de una queja/reclamación.
Saber actuar ante situaciones hostiles a través de soluciones inteligentes, reconduciendo la situación hacia un diálogo positivo.
Gestionar una queja/reclamación de la forma más adecuada en función de la vía por la que nos llegue.
Contenidos del curso subvencionado GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
MÓDULO I. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (5 horas)
U.D.1. La importancia de la queja y/o reclamación
U.D.2. Normativa para el tratamiento de quejas
U.D.3. Tipología de clientes
MÓDULO II. EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA QUEJA Y/O RECLAMACIÓN (15 horas)
U.D.1. Pasos para gestionar una queja/reclamación
U.D.2. La comunicación y la actitud ante el cliente
U.D.3. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
U.D.4. El valor de la argumentación
U.D.5. Qué no se debe hacer
U.D.6. Cómo actuar ante un cliente difícil
U.D.7. El argumento de resolución
U.D.8. Seguimiento de la queja/reclamación
U.D.9. La búsqueda de la satisfacción del cliente
Solicitud de información enviada!
Tu solicitud ha sido enviada correctamente al centro de formación, en breve serás contactado para recibir más información