Objetivos del curso subvencionado Atención al cliente:
* Definir los protagonistas de la atención al cliente. * Comprender la importancia de ofrecer y dar calidad, especialmente calidad de atención al cliente, por parte de las empresas y por parte de los trabajadores. * Conocer algunos de los costes que, para la empresa, se derivan de la falta de calidad del servicio ofrecido y que se conocen como costes de no calidad. * Conocer cómo llevar a cabo la planificación y organización de la atención al cliente en la empresa. * Definir el concepto de calidad, conocer su evolución a lo largo de la historia y reconocer los diferentes sistemas para gestionarla. * Determinar los métodos de recogida de información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes que las empresas tienen a su alcance. * Determinar las actitudes, cualidades y capacidades esenciales que ha de poseer el profesional de la atención al cliente. * Determinar la importancia de conocer, tanto las necesidades y expectativas de nuestros clientes, como los bienes o servicios que se ofrecen. * Conocer los elementos que intervienen en la comunicación y los tipos de comunicación existentes, así como las llamadas barreras de la comunicación, todo ello a fin de saber utilizar el proceso de comunicación de forma eficaz. * Diferenciar las fases de atención al cliente y aplicar criterios útiles, en cada una de ellas, para lograr satisfacer a los clientes. * Conocer los criterios que han de seguirse para que un cliente, inicialmente insatisfecho, se convierta en un propagandista de nuestros servicios.
Contenidos del curso subvencionado Atención al cliente:
* MÓDULO I. Perspectivas de la calidad en la atención al cliente
- UD. 1. Todos somos clientes
- UD. 2. La atención al cliente
- UD. 3. Principios de la atención al cliente
- UD. 4. Protagonistas de la atención al cliente
- UD. 5. Las empresas y la atención al cliente
- UD. 6. Los trabajadores y la atención al cliente
- UD. 7. Costes de no dar calidad al cliente
* MODULO II. Calidad en la atención al cliente
- UD. 1. Planificación de la atención al cliente
- UD. 2. Organización de la atención al cliente
- UD. 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
- UD. 4. Métodos internos
- UD. 5. Métodos externos
- UD. 6. Potencial para el trato con clientes
- UD. 7. El profesional de la atención al cliente
- UD. 8. Cualificación, formación y motivación
* MODULO III. Fases en la atención al cliente
- UD. 1. Conocer los productos, conocer los clientes
- UD. 2. Fases en la atención al cliente – la comunicación
- UD. 3. La acogida
- UD. 4. La escucha
- UD. 5. Elección del producto
- UD. 6. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- UD. 7. La despedida
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