Curso Subvencionado Atencion Eficaz Telefonica
Detalles
Programa
| Cursos INEM - Cursos FPO | |
| Intersectorial | |
| Cursos Inem-Cursos Fpo Calidad | |
| Curso Subvencionado Online | |
| 35 horas | |
| CURSO SUBVENCIONADO - GRATUITO | |
| Personal de la empresa relacionado con el área de atención al cliente. | |
| Fondo Social Europeo y Ministerio de Trabajo | |
| No |
| Objetivos del Curso Subvencionado Atencion Eficaz Telefonica: • Encontrar un equilibrio entre la agilidad de en las llamadas y la información adecuada. • Saber identificar telefónicamente las necesidades del cliente para poder informar adecuadamente • Orientarse hacia la excelencia del servicio Contenido del Curso Subvencionado Atencion Eficaz Telefonica: MÓDULO 1: EL SERVICIO TELEFÓNICO 1.1 La importancia de la atención telefónica en la empresa 1.2 Objetivos de la atención telefónica en la empresa 1.3 Objetivos de calidad del servicio de atención telefónica en la empresa. MÓDULO 2: HABILIDADES Y TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 2.1 Técnicas y normas básicas para la atención telefónica en la empresa 2.2 Las leyes naturales de la comunicación. 2.3 Las competencias básicas de un buen comunicador 2.4 Estilos de comunicación 2.5 Características propias de la comunicación telefónica 2.6 Técnicas básicas de autogestión para la atención telefónica MÓDULO 3: ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 3.1 El plan de gestión de llamadas 3.2 La información a facilitar 3.3 El argumentario 3.4 Emisión y recepción. 3.5 El enfoque de la conversación 3.6 La despedida MÓDULO 4: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 4.1 Gestión a móviles Vs. gestión a fijos 4.2 Tipología de clientes 4.3 Como dirigir la conversación según la tipología de clientes 4.4 Metodología para resolver objeciones y resistencias 4.5 Metodología para gestionar los conflictos 4.6 Metodología para tramitar reclamaciones MÓDULO 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 5.1 Estándares de Calidad: ISO y EFQM 5.2 Calidad en el servicio recibido MÓDULO 6. CASOS PRÁCTICOS |
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