Objetivos del curso subvencionado GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
Conocer las distintas técnicas existentes de cara a la resolución de una queja/reclamación.
Saber actuar ante situaciones hostiles a través de soluciones inteligentes, reconduciendo la situación hacia un diálogo positivo.
Gestionar una queja/reclamación de la forma más adecuada en función de la vía por la que nos llegue.
Contenidos del curso subvencionado GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
MÓDULO I. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (5 horas)
U.D.1. La importancia de la queja y/o reclamación
U.D.2. Normativa para el tratamiento de quejas
U.D.3. Tipología de clientes
MÓDULO II. EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA QUEJA Y/O RECLAMACIÓN (15 horas)
U.D.1. Pasos para gestionar una queja/reclamación
U.D.2. La comunicación y la actitud ante el cliente
U.D.3. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
U.D.4. El valor de la argumentación
U.D.5. Qué no se debe hacer
U.D.6. Cómo actuar ante un cliente difícil
U.D.7. El argumento de resolución
U.D.8. Seguimiento de la queja/reclamación
U.D.9. La búsqueda de la satisfacción del cliente
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